4 tips voor COVID-19 communicatie die past bij je merk.
De meeste merken besteden veel tijd en energie aan het ontwikkelen van een passende tone-of-voice en uitstraling. Nu moeten er plotseling regels en richtlijnen worden gecommuniceerd die in strijd lijken met de gastvrijheid en service die je met je merk wilt uitstralen. Een ruimte die is volgeplakt met waarschuwingstape en strenge do’s en don’ts is niet heel erg uitnodigend.
Toen de kantoren op Schiphol plannen maakten om weer open te gaan en er weer meer werd gevlogen vanaf de luchthaven mocht ik samen met Schiphol een communicatiestijl ontwikkelen rond alle nieuwe regels die paste bij het Schiphol merk. Aan de hand van dit project 4 tips voor iedereen die de COVID-19 communicatie ook wil laten aansluiten op zijn of haar merk.
1. Heldere taal en keuzes
We gebruiken heldere taal. Als je iets snel moet begrijpen gebruiken we maar één boodschap. Eenvoudige pictogrammen versterken die boodschap. We gebruiken geen tape op de grond, maar cirkels die aangeven waar je moet lopen en staan, die zijn eenduidiger.
Merk bouwen
Communicatiestijl
Mei 2020
Herinneren aan wat wél kan is prettiger dan verbieden wat niet mag.
4 tips voor COVID-19 communicatie die past bij je merk.
De meeste merken besteden veel tijd en energie aan het ontwikkelen van een passende tone-of-voice en uitstraling. Nu moeten er plotseling regels en richtlijnen worden gecommuniceerd die in strijd lijken met de gastvrijheid en service service die je met je merk wilt uitstralen. Een ruimte die is volgeplakt met waarschuwingstape en strenge do’s en don’ts is niet heel erg uitnodigend.
Toen de kantoren op Schiphol plannen maakten om weer open te gaan en er weer meer werd gevlogen vanaf de luchthaven mocht ik samen met Schiphol een communicatiestijl ontwikkelen rond alle nieuwe regels die paste bij het Schiphol merk. Aan de hand van dit project 4 tips voor iedereen die de COVID-19 communicatie ook wil laten aansluiten op zijn of haar merk.
Merk bouwen
Communicatiestijl
Mei 2020
Herinneren aan wat wél kan is prettiger dan verbieden wat niet mag.
1. Heldere taal en keuzes
We gebruiken heldere taal. Als je iets snel moet begrijpen gebruiken we maar één boodschap. Eenvoudige pictogrammen versterken die boodschap. We gebruiken geen tape op de grond, maar cirkels die aangeven waar je moet lopen en staan, die zijn eenduidiger.
2. Een positieve benadering
We spreken mensen op een positieve manier aan, want de meeste mensen willen graag meewerken. We bedanken voor gewenst gedrag. Zo sturen we er op dat mensen dat bedankje onbewust waar willen maken. We herinneren ze er aan wat wél kan. Dat is prettiger dan vertellen wat niet mag. We zijn daarom ook terughoudend met het gebruik van de gebiedende wijs en negatieve formuleringen, zoals ‘niet’.
Af en toe gebruiken we een knipoog. We wijzen bijvoorbeeld op het afstand houden door 1,5 meter om te zetten in het aantal stroopwafels of tulpen dat daar in past. Helemaal Schiphol-taal.
3. Een herkenbare vorm
We hebben een heldere communicatiestijl ontwikkeld rond de COVID-19 maatregelen. Deze stijl sluit aan op de Schiphol merkstijl, maar we gebruiken de bouwstenen daarvan net iets anders om de urgentie van deze boodschappen te onderstrepen. Er is ruimte voor boodschappen die een goed en gerustgesteld gevoel geven, boodschappen waarin we wat uitgebreidere informatie over de maatregelen delen en boodschappen waarin we functioneel gedrag sturen, zoals looproutes en afstand houden.
Door de samenhang in tone-of-voice en ontwerp is het voor iedereen duidelijk wanneer het over de maatregelen gaat. Zo versterken de uitingen elkaar.
4. Een efficiënt proces
We hadden uiteraard weinig tijd en Schiphol is een complex bedrijf. Daarom we hebben een agile en efficiënt proces ingericht om alles te realiseren. Na een inventarisatie van de behoeften en wensen binnen Schiphol ontwikkelden we het concept. Door een online kick off, kijkje in de keuken en presentaties met alle belangrijke stakeholders konden beslissingen snel worden genomen. Na het maken van een paar uitgebreide basisbestanden voor print en schermen en een copy platform konden we aan de slag.
Met een compact team maakten we in zeer korte tijd alle middelen waaraan vanuit de verschillende afdelingen behoefte was. Tweemaal daags hadden we teamoverleg via Skype for Business, we wisselden bestanden en reviews uit op Slack en alle deadlines en taken werden bijgehouden in een online Excel overzicht. Alle bestanden werden in een database opgeslagen op OneDrive. Er is een webshop ingericht waar alle afdelingen van Schiphol, winkels en bedrijven nu de middelen kunnen bestellen die zijn ontwikkeld.
Gebruikersonderzoek in de terminal wees uit dat de reizigers de communicatie helder en positief vinden. Na dit onderzoek is de communicatie op een beperkt aantal punten bijgesteld.
Team
Schiphol: Sander Hengeveld, merkadviseur,
Anne-Lotte Paymans, copy,
Robin Straatman,traffic,
Wout Jongejans, dtp,
Hans van den Berge, dtp
Marieke Griffioen, concept en art direction
Icons
Sjoerd Verbeek
Webshop
PPP
Foto’s terminal
Roel van Koppenhagen voor Schiphol
Meer over Schiphol
Het Schiphol merk klaar voor de toekomst.
